Wsparcie IT / helpdesk

Typowe zgłoszenie brzmi tak: "od rana nie działa poczta na jednym stanowisku, a za dwie godziny mamy wysyłkę". Nie ma opisu błędu, nie ma zrzutu ekranu, jest telefon. Odbieram, wchodzę zdalnie i patrzę. Tak wygląda wsparcie IT, które prowadzę dla małych i średnich firm w Warszawie i zdalnie.

Jak przebiega jedno zgłoszenie

Przyjmuję je mailem albo telefonicznie i zapisuję z kategorią oraz godziną wpłynięcia. Potem łączę się zdalnie przez TeamViewer, AnyDesk lub RDP - tym, co masz już zainstalowane; nie zmuszam nikogo do wgrywania narzędzia w środku awarii. Czas reakcji i czas rozwiązania wynikają z SLA, a ich dotrzymanie widać w zapisie. Kategorie mają sens praktyczny: po kwartale widać, które problemy wracają, i wtedy zamiast naprawiać to samo po raz piąty, usuwam przyczynę.

Z czym dzwonią najczęściej

• Poczta: wygasłe hasło, rozjechany profil Outlooka po aktualizacji, skrzynka na limicie. Zwykle kilkanaście minut.
• Drukarki sieciowe po wymianie routera. Przyczyna prawie zawsze ta sama: urządzenie bierze adres z DHCP zamiast mieć rezerwację.
• "Komputer wolno chodzi" - w połowie przypadków dysk talerzowy w maszynie, która od lat prosi o SSD. Mówię to wprost, zamiast co kwartał czyścić rejestr za pieniądze.
• Sprzęt i użytkownicy: nowe stanowisko, wymiana laptopa, telefon służbowy, odzyskanie nadpisanego pliku. Przy utracie danych wszystko zależy od tego, czy kopie robiono wcześniej.

Czym to się różni od dwóch sąsiednich usług

Wsparcie IT rozliczam za zgłoszenia i godziny: dzwonisz, kiedy coś nie działa. Jeśli szukasz kogoś, kto na stałe odpowiada za całe IT i planuje wymiany sprzętu bez Twojego przypominania, to outsourcing IT dla firm w Warszawie. A jeśli problemem nie jest brak pomocy, tylko bałagan w zgłoszeniach krążących po mailach i czatach Twoich pracowników, potrzebujesz wdrożenia systemu helpdesk u siebie.

Kiedy nie warto mnie wołać

Przy dwóch czy trzech stanowiskach i sprzęcie na gwarancji większość spraw załatwi serwis gwarancyjny, a moja rola sprowadzi się do godziny raz na kwartał. Nie podpisuję wtedy stałej umowy, bo wystawiałbym fakturę za gotowość, z której nikt nie korzysta.

Pytania, które słyszę na starcie

Czy działasz według SLA?

Tak. Czas reakcji ustalam osobno dla awarii zatrzymującej pracę i osobno dla zwykłego pytania - jeden wspólny termin dla obu jest zawsze albo za drogi, albo fikcyjny.

Co, jeśli sprawy nie da się załatwić zdalnie?

Przyjeżdżam. Zdalnie zamykam większość zgłoszeń; dojazd bywa potrzebny przy sprzęcie i sieci.

Czy pracownicy mogą zgłaszać się bezpośrednio?

Tak, ustalamy listę osób upoważnionych. Bez tego wszystko idzie przez jedną osobę u Ciebie i to ona staje się wąskim gardłem.

Więcej na ten temat

• Outsourcing IT dla małej firmy - etat czy IT na godziny?