Wdrożenie systemu helpdesk

Stan wyjściowy, który zastaję najczęściej: zgłoszenia od pracowników trafiają na prywatną skrzynkę jednej osoby, a część idzie czatem. Nikt nie wie, ile ich było w zeszłym miesiącu ani które czekają trzeci tydzień. Wdrożenie helpdesku polega na tym, żeby to policzyć i uporządkować, zanim dołożysz kolejnego człowieka do obsługi.

Zaczynam od policzenia zgłoszeń, nie od wyboru narzędzia

Pierwszy etap to analiza procesu zgłoszeń: kto zgłasza, do kogo, ile tego jest i ile z tego to w kółko to samo pytanie. Zwykle najmniej wygodna część, bo pokazuje, że sporo zgłoszeń załatwiłoby zdanie w instrukcji. Dopiero z tymi liczbami wiem, czy w ogóle warto kupować licencje.

Dwie drogi i kiedy którą wybieram

Zendesk biorę, gdy zgłoszenia przychodzą z kilku kanałów, obsługuje je więcej niż jedna osoba i chcesz mieć raporty oraz bazę wiedzy od pierwszego dnia. Autorski system buduję, gdy proces nie mieści się w polach gotowego narzędzia, na przykład zgłoszenie musi zaciągać dane z Subiekta albo ze sklepu, albo gdy roczny koszt licencji przewyższa koszt zbudowania własnego. Wadę mówię od razu: własny system trzeba potem utrzymywać, a Zendesk utrzymuje się sam w cenie abonamentu.

Co ustawiam, zanim system przyjmie pierwsze zgłoszenie

• Kategorie, najwyżej kilkanaście. Przy dłuższej liście zgłaszający wybierają pierwszą z brzegu i statystyka przestaje cokolwiek znaczyć.
• SLA rozbite na priorytety: inny czas reakcji dla awarii zatrzymującej sprzedaż, inny dla prośby o dostęp.
• Trzy mierniki, na które ktoś naprawdę spojrzy: liczba zgłoszeń w kategorii, czas pierwszej odpowiedzi, zgłoszenia po terminie. Więcej wskaźników i tak nikt nie czyta.
• Zasada, że sprawa zgłoszona poza systemem wraca do systemu. Bez tego po miesiącu wszyscy wracają na czat.

Kiedy odradzam wdrożenie

Poniżej mniej więcej trzydziestu zgłoszeń miesięcznie i przy jednej osobie, która je obsługuje, helpdesk będzie kosztem i dodatkową pracą. Wystarczy współdzielona skrzynka z etykietami. Mówię to regularnie: system wdrożony za wcześnie zostaje porzucony po kwartale, a kolejne podejście jest wtedy trudniejsze.

Jeśli szukasz kogoś, kto będzie zgłoszenia obsługiwał za Ciebie, to nie ta strona: zobacz wsparcie IT i helpdesk albo stałą obsługę w ramach outsourcingu IT.

O co pytają przed startem

Autorski system czy Zendesk?

Reguła jest prosta: jeśli Twój proces mieści się w gotowym narzędziu, biorę gotowe.

Ile trwa wdrożenie?

Zendesk z kategoriami, SLA i przeszkoleniem zespołu to zwykle dwa do trzech tygodni razem z analizą. Autorski system liczy się w miesiącach.

Kto będzie obsługiwał zgłoszenia po wdrożeniu?

Domyślnie Twoi ludzie - wdrażam narzędzie i uczę obsługi. Jeśli nie masz kogo posadzić, obsługę mogę wziąć na siebie, ale to już osobna umowa.